A audição social como resposta aos clientes
A audição social pode ser uma ferramenta extremamente útil na antecipação e satisfação das necessidades dos clientes.
Uma das razões pelas quais as redes sociais ganharam tanta popularidade junto dos investigadores, deve-se ao facto de permitirem ouvir as conversas dos utilizadores, ou seja, por proporcionarem a possibilidade de desenvolver audição social.
Os empreendedores e empresários do mundo dos negócios, deveriam fazer o mesmo, ou seja praticar audição social, com os seus clientes. Podem fazê-lo através dos websites, das páginas de Facebook, feeds do Twitter ou outras plataformas que utilizem recorrentemente. É surpreendente o quanto se pode aprender com as famosas hashtags (#), usualmente colocadas no Twitter ou no Facebook.
A audição social é uma forma pública e inteligente de recolha de informações . Uma boa estratégia de audição social deve identificar quais os elementos chave do mercado com o qual se pretende interagir, as respetivas localizações geográficas.
A ferramenta Nimble consegue localizar os contactos do Linkedin e criar ligações entre os perfis. Assim que já estiverem criadas as duas listas de contactos – uma para fontes de mercado, outra para clientes – o ideal é criar e organizar o tipo de notificações que se pretende receber.
O próximo passo deverá ser agendar um tempo por semana dedicado à leitura dos feeds que se vai recebendo do Feedly ou do Nimble. Nesses feeds é importante procurar a marca, concorrência, tendências, questões, palavras chave,, e nomes que surjam regularmente. Assim que se identificar um conjunto de palavras, é sinal que já se encontrou a lista de espionagem e os gurus da discussão.
Ferramentas úteis para desenvolver uma estratégia de audição Social
– Monitorização/alertas Web: Google Alerts, Mention
– Análise de métricas/keywords no Website: Google Analytics, StatCounter
– Gestão do Dashboard: Hootsuite, TweetDeck
– Pesquisa social/web: SocialMention, Addict-o-matic, IceRocket, Topsy, Twazzup
– Software pago de Monitorização de redes sociais: Radian6, Sysomos, Lithium
Começar ou entrar numa conversa com clientes
Lançar tópicos/temas que possam interessar os clientes é sempre uma ótima abordagem. É possível fazê-lo através da página de Facebook da empresa, numa newsletter via email (que tenha uma ligação ao website da empresa) ou através do Retweet ou partilha de posts interessantes/relevantes com um comentário por parte da própria marca.
Assim, é importante encorajar os clientes a entrar e a participar nas conversas. É nesta altura que a lista de clientes criada para as redes sociais, é útil. É uma forma de ver em que redes estão e de que estão a falar.
Assim que encontrar um comentário interessante, partilhe-o com os seus seguidores do Twitter e Facebook. Ajuda dar crédito a um cliente original que provavelmente responderá a um post da empresa.
É preciso ter cuidado com a utilização do Facebook para concursos ou doações. Se ponderar fazê-lo, deve ler com muita atenção as guidelines em Section IIIE , ou no caso do Twitter em guidelines.
Em síntese, as redes sociais ajudam as empresas a “ouvir” o que é dito sobre a empresa, marca ou tema de interesse. Se alguém está a falar da empresa online, então as hipóteses de estarem à procura de resposta a uma questão, a solução para um problema ou estão a dar algum tipo de feedback positive ou negativo relativamente à empresa.
A audição social dá a oportunidade de antecipar e agir no imediato em relação ao que se ouviu permitindo oferecer soluções no imediato ou partilhar informação com as pessoas nas redes sociais apropriadas.
Ao responder aos interesses do cliente no imediato e de forma profissional, a empresa está a ajudar as pessoas, a fidelizar os clientes e a proporcionar uma experiência positiva nas redes sociais.
