5 Dicas para uma comunicação proativa com os clientes

Estabelecer uma comunicação proativa com os clientes, é um fator decisivo para a criação de relações duradouras e de confiança.

As empresas têm nos seus clientes um dos seus maiores ativos. A relação entre os gestores e os clientes é muito importante para a manutenção dos negócios, bem como para a geração de novas oportunidades.

Assim, um gestor proativo deve iniciar a conversa e apresentar novas ideias aos clientes. Deve também receber as ideias e sugestões do cliente, mas deve sempre assumir a liderança da conversa.

Nunca deve deixar passar mais de uma semana, sem que exista comunicação entre o ele e o cliente.

Aqui ficam 5 maneiras de ser proativo com os clientes, por forma a criar relações fortes e duradouras:

1) Enviar agendas antes de cada reunião

Quando se enviam agendas de antemão, as chamadas subsequentes são muito mais produtivas. Ambas as partes tendem a estar focadas somente na tarefa em questão e as reuniões terminam a tempo e horas. A definição de uma agenda permite também que se consiga ficar com algum tempo extra para fazer um brainstorm de novas ideias.

A agenda não precisa de ser estipulada apenas pelo gestor. É importante encorajar os clientes a enviarem as suas próprias ideias também. Este processo permite aos gestores familiarizarem-se com as proposições do cliente, antes da chamada em, e assim, proporcionar um melhor insight durante a mesma.

2) Enviar sumários após cada reunião

Enviar um email de follow up após cada reunião, assegura que quer o cliente quer o gestor tomam conhecimento e ficam com um registo dos vários pontos que foram debatidos, bem como dos items de ação acordados.

Um sumário não precisa de ser longo, mas tem que conter os tópicos principais da reunião. Um email com 3 a 4 bullets que resumam os pontos principais de discussão bem como os items de ação acordados para ambos os lados, é o que se pretende.

Para além de enviar um email aos clientes assim que os seus items estejam concluídos, o gestor deve também enviar um follow up com os prazos determinados, caso o cliente ainda não tenha concluído as suas funções.

3) Alertas de email

Uma forma simples e eficiente de se ser proativo com os clientes é através do envio de um email, aquando do aparecimento de problemas ou anúncios na indústria.

O ideal é enviar sempre um email com as questões vão surgindo, mas também a solução para as mesmas. Desta forma, os clientes sentem-se seguros porque percebem que a equipa tem todas as situações sob controlo.

É também imperativo que, no mínimo, o gestor receba todos os anúncios reprovados bem como os alertas de faturas. Pode ser uma situação bastante constrangedora se tiver que ser o cliente a informar o gestor que a sua conta está inativa.

Os clientes também recebem estes alertas (pois os seus emails são geralmente de administradores da conta), mas um email enviado no imediato por parte do gestor, a dar conta destas situações, é uma ótima forma de construir e garantir confiança junto do cliente.

Para receber estes emails basta ir a “Account Settings” e depois clicar em “Notifications settings”. De seguida, é só escolher quais os alertas que se quer receber.

4) Enviar novos recursos

Além dos alertas, o gestor deve também enviar para o cliente os novos recursos e betas que forem surgindo. É extremamente importante mostrar aos clientes que o gestor está a par dos novos desenvolvimentos da indústria.

Posteriormente, o gestor deve ainda explicar ao cliente quais as vantagens destes avanços e de que forma o podem ajudar.

Pelo menos, este género de recursos podem ser trazidos para a atenção dos clientes. Não é necessário enviar um email a todos os clientes, cada vez que estes novos recursos aparecem, mas fazê-lo periodicamente fará com que a relação continue a prosperar.

5) Envie uma nota de agradecimento, via email, mas escrita à mão

Uma vez em cada 6 a 12 meses, é importante perder tempo a escrever uma nota de agradecimento para os clientes. As notas não precisam de ser muito extensas (3 a 4 frases chegam), mas a impressão que se causa no cliente será muito forte. Faz parte da natureza humana gostar de ser apreciado e valorizado.

Uma comunicação proativa com o cliente é um fator determinante para a retenção de clientes. Uma comunicação honesta e contínua e duradoura cria contas de sucesso e relações duradouras. Chegar aos clientes exige um trabalho extra mas a longo prazo, paga os dividendos.

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